クレーマーってこんな人だよ 10の特徴

車検の見積もりに行った時の話なんですが、机で待っていると、カリカリ・イライラした雰囲気の年配の女性のお客さんがいました。
ああ、、、この人はと思っていたら、案の定、クレームをつけてました。

「この計算が違っているんじゃないか」「この値段はどういうこと?」「○○○60円って、60円削ってくれたら、小銭出さなくて済むのに。え、何? 出さないといけないの?」
という感じでずっとイライラとクレームをつけていました。
クレーマーって一見してよくわかりますよね、それにその場に居合わせた人も嫌な気分になります。

職業柄、クレーマーとたまに接することがありますので、その特徴をまとめてみます。
あなたはクレーマー体質ではありませんか?




1.自分が常に正しいと思っている

クレーマーの特徴は”常に正しい”と思っていること。
だから、しつこいんですよね。
経験あると思いますが、自分が正しいと思ったことってなかなか改善されませんよね。

他人から指摘されると反発するし、それを認めるときには赤面するほど恥ずかしいから、認めたくないし。
言い出したのを置くに引っ込めるのも嫌ですしね。



2.勘違いが多く理解力がない

クレーマーの話は、最初から最後まで同じです。延々と繰り返します。
対応してくれる人が、その理由を説明したり、代替案を提案したりしますが、「だから、私は○○だと言っているんだ」と自分の主張に戻します。
そう、平行線です

観察していると、クレーマーは”理解力が低い”と思います。
だから、他人の話が瞬時に理解できないので、”こいつは理解していない”と思い込んでさらに攻撃を続けます。
理解力が低いので、勘違いも多いわけで、支離滅裂な主張をされることもしばしば。

理解できることは”自分の主張”を受け入れることだけです。
クレーマーの主張は終わりません。





3.目的はケチをつけることになる

クレーマーは最初は「おかしい」「不思議だな」というのが原点だったのかもしれませんが、クレームをつける度に経験値を稼ぎ、レベルアップして、「クレームを付けること」がいつの間にか目的になっています。
自分が気に入るかどうかで、気に入らなかったら、総攻撃を仕掛けてきます。



4.本当はかまってもらいたい

クレーマーはその性質上、人間関係がうまくいっていない人が多いです。
自分の主張を曲げられないので、煙たがられます。
職場にいれば、適当にあしらわれ、無視されます。

その結果、かまってほしい、という潜在的欲求を持っています。
欲求がクレームと言う形で出ており、お店等がクレーム処理という形でいつも相手にしてくれるを待っているわけです。
見方を変えれば、違う関わり方をしてあげれば案外、納得して帰ってもらうことも可能なのですが、クレーム案件でYesかNoかの駆け引きをしていてはそれを引き出せません。

だから、世間話や趣味の話など、違う付き合い方をすればうまくいくことがあります。




5.実は門前払いに弱い

クレーマーは、お店の売上の何%に貢献しているでしょうか?
おそらくほとんど貢献していないはずです。
なのに、「自分はお客で偉いんだ!」と威張り、クレームを付けて従業員を拘束して、お店に損害を与えます。

「もうあなたとは取引しませんよ。返金もしますから、もう来ないでください」とあしらえば終わりです。
クレーマーはクレームを付けることが目的であり、相手にされないのには参ります。
儲けにもならない相手はこちらから門前払いしましょう。

なんか、、、ブログの炎上にも似ている気がするんですよね。
炎上させる人もかまってほしいからで、炎上の対策って「無視」ですよね。
これも違う形のクレーマーなわけです

ちなみに、門前払いできない業種の場合は最悪です。



6.共感すると次にうまくいきやすい

クレーマーの言い方はきついので、こちらもムッとした対応をしてしまいがちです。
そうすると、相手は自分を攻撃しているとして、頑なになりさらに攻撃をしてきます。
本当は大事にしてほしい、敬ってほしいという気持ちの現われでもあります。

だからこそ、しっかりと共感して話を聞きましょう。
1時間、2時間はかかるでしょう。
そして、次来た時にも同じように時間がかかりますが、トーンは弱めのはずです。




7.空気は読めない

クレーマーは自分が万能であることを信じて疑いません。
何でもゴリ押してクレームをするから、相手が配慮・妥協してくれたからということも知りません。
空気なんて読んだことはありません。

いつでも、どんなときでも、腹が立ってくると大きな声が出ます。
そんなあなたを、たしなめてくる人はいません。



8.周囲から嫌われることを理解しない

クレーマーは周囲から嫌われます。
本人は当たり前のことをしているだけの感覚ですが、周囲から見れば異常です。
「あそこまでやらなくても」が日常茶飯事なのです。

認識の差が周囲との距離を遠ざけ、嫌われ、孤立する原因を作ります。
でも、それがなぜなのかについては理解を示しません。
自分を嫌う人間は攻撃の対象としてみるからです。




9.敬語・丁寧語が使えない

自分が接してきたクレーマーは言葉遣いが荒い人ばかり、同僚の時でさえもタメ口。
さすがにこれには驚きました。

クレーマーは勝ち負けの世界で生きる人間であり、人は蹴落とすための存在。
だから、敬意ではなく、敵意をどう持つかどうか。



10.下の者に厳しい

クレーマーはとにかく言いたいことをいいまくるのをライフワークにしてます。
年齢が下、立場が下、部下であるともう最悪。
言いたい放題、やりたい放題が始まります。

「先輩に対してなんだ、その口の利き方は!!」なんてことを平気で言います
お前はどうなんだって、周囲は思うわけです。




終わりに

クレーマーな人と同じ職場で働いたことがありましたが、大変でした。
要は人との関わり方が下手なんですよね。
もっと柔らかい言葉を使えば、相手の対応は全然違ったものになるのになと。

クレーマーの人は人間との関わりが苦手、コミュニケーションが苦手な人のことを言うんですよね。
アメリカのようにカウンセリング社会であったら、強烈なクレーマーもある程度は改善されるんではないかと思います。
次回 → 読書するなら、まず自分の仕事に直結する本を選ぼう




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